Kundcentrerad digitalisering

Dagens gästbloggare är Pia Rydqvist, uppdragsledare för att stärka kundcentreringen inom Pensionsmyndigheten. Har tidigare ansvarat för att introducera, anpassa och etablera kunddriven verksamhetsutveckling på Arbetsförmedlingen. Pias inlägg utgår från hennes och hennes organisations infallsvinklar och erfarenheter. Innehållet speglar inte med nödvändighet regeringens eller Regeringskansliets ställningstaganden.

För drygt fyra år sedan, i samband med att jag fick uppdraget att ta reda på varför Arbetsförmedlingens förtroende var så lågt och hur myndigheten skulle kunna stärka förtroendet, kom jag i kontakt med Servicedesign, eller kunddriven verksamhetsutveckling.

Kunddriven verksamhetsutveckling lyfts allt oftare fram som en framgångsfaktor som har visat sig utgöra ett effektivt verktyg för att förbättra kundupplevelsen.

Kärnan i att arbeta kunddrivet är att flytta fokus till det som ger värde för kunden utifrån behoven och att ta hänsyn till kundupplevelsen – när den som ska nyttja tjänsten/servicen är med i utformningen av tjänsten/servicen skapas förutsättningar för en bättre kundnöjdhet.

Kunddriven verksamhetsutveckling är ett metod- och processtöd som har sin grund i Servicedesign och utgår från kundens behov, beteenden och drivkrafter med fokus på kundupplevelse och kundnytta. Metoden kombinerar djup kundförståelse med idéutveckling. Genom ett iterativt arbetssätt med användarna/kunderna skapas förståelse för hur de upplever en tjänst eller process, vilket visualiseras i en kundresa. Insikterna analyseras och förslag på förbättringar utvecklas successivt tillsammans med kunderna.

Kundresan – ett processverktyg

När kundresan presenterades för hur arbetssökande upplevde kontakten med verksamheten och var förtroendet påverkades, ökade förståelse för hur omfattande utmaningar myndigheten stod inför. Kundresan bestod enbart av stora svarta åskmoln (negativ upplevelse) och med kundcitat: ”Ni är ju bara a-kassans poliser” och ” värdelösa aktiviteter gör att jag inte känner mig värdesatt”.

Vi var många som ansåg oss ha kunden i fokus, men att gå ifrån att ha åsikter och antaganden om vad kunderna behövde, till att verkligen få fördjupade insikter i kundens behov, beteenden och drivkrafter, gav helt nytt förhållningsätt till utvecklingsarbetet.

I det fortsatta förbättringsarbetet engagerades både kunder och medarbetare som medskapare och arbetssättet vann pris i Service Design Award 2016 (tillsammans med Transformator design som stod för utbildning och coachning av det kunddrivna arbetssättet).

Kundcentrering inom Pensionsmyndigheten

Förhållningssättet och erfarenheten av att arbeta kunddrivet bidrar jag numera med inom Pensionsmyndigheten, där målet är just en kundcentrerad digitalisering.

Vi har bland annat inrättat ett kundinsiktråd som arbetar med att paketera all den kunskap vi idag har från olika projekt, kundundersökningsdata, kundsynpunkter etc. för att göra dessa kundinsikter agerbara och för att bidra med kundnyttoanalyser inför kommande utvecklingsarbeten.

Vi har påbörjat en introduktion i metodiken kring kunddriven verksamhetsutveckling för att höja vår kollektiva förmåga och på sikt implementera ett kontinuerligt kunddrivet arbetssätt. Vårt fokus är att mötet, oavsett kanal, med medborgaren ska bli så bra som möjligt och att vi möter de behov man har när man sparar till pension, planerar uttag av pension samt lever med pension.

Digitalisering som utgår från medborgarens behov

Både allmänhet och uppdragsgivare ställer ökade krav på att myndigheter förstår kundernas behov, drivkrafter och beteenden, att tjänster och service utvecklas utifrån dessa behov och att vi möter kunderna mer effektivt i sömlösa flöden, inte bara inom den enskilda myndigheten utan även mellan myndigheterna för att förbättra kundens hela upplevelse.

Ett bra exempel är samverkan mellan Försäkringskassan, Skatteverket och Pensionsmyndigheten som tillsammans med branschen och medborgarna utvecklat en förvaltningsgemensamma tjänsten Efterlevandeguiden.

Här samverkade tre myndigheter kring händelsen att bli efterlevande, som ingen av myndigheterna hade ett uttalat ansvar för, mer än viljan att stödja och underlätta för medborgaren i en situation som bland annat medförde flera myndighetskontakter. Man kom överens om att nyttja en molntjänst (Sitevision Cloud) och tog gemensamt fram en överenskommelse för den fortsatta förvaltningen, som kommer att underlätta framtida samarbeten myndigheter emellan.

Digitalt först…Ja, om vi utgår från medborgarnas behov och gör det i samverkan där vi tar hänsyn till hela kundupplevelsen.

Email this to someonePrint this pageShare on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn